患者様サービス導入事例

Vol.1 イムス富士見総合病院

イムス富士見総合病院について

―貴院について教えてください

以前の鶴瀬病院を新規移転してできたのが、現在のイムス富士見総合病院です。現在4年目になり、地域に愛されるような病院を目指しております。鶴瀬病院のときは、どちらかといえば高齢者が多い慢性期の病院でしたが、イムス富士見総合病院は一般の急性期病院として開業いたしました。現在、救急医療に力をいれており、特に循環器系の救急受け入れはこの地域にはなかったものなので、積極的に受け入れを行っています。

―開業以来の患者サービスは?

サービスの前提として、応対、接遇は基本。患者様が病気やケガで来られるところなので、まずは事務員が丁寧に応対、接遇をして、患者さまの心のケアをしていければと思っております。また、待合の待ち時間対策としてテレビや雑誌を置いています。さらに順番表示機により、あとどれくらいで呼ばれるのかという情報をお伝えすることで、少しでも満足度が上るような努力をしてきました。

―患者サービスの効果はいかがでしたか?

こうした施策を行っても、やはり患者さまからクレームの声はありましたね。多い日では約500人の方に来院いただき、長い方ですと会計が終わるまで2時間以上もかかってしまうため、なかなかご不満を減らすことは難しい状況でした。


患者サービス導入で不満が緩和!!

―弊社の元気読本を導入いただいておりますが、そうした不平解消につながっていますか?

あるのとないのでは、全然違うと思います。患者さまは冊子の方に意識がいっているため、ただ待っているよりもご不満が緩和されている感じが見受けられます。やはり患者さまは体のことに敏感になっているので、健康情報に興味があるのだと思います。

―健康をサポートする試供品の配布サービスも導入いただいておりますが、いかがでしょうか?

元気読本の設置後、しばらくして健康をサポートする試供品配布も導入しました。当初はこうしたサービスの導入について半信半疑だったのですが、試供品を配った時の患者さまの反響が大きかったのが驚きでした。その時、試供品配布を行っていいのだなという感じを受けましたね。

―患者さまはそういったサービスについて、どのように思われているようですか?

健康をサポートするような試供品をお渡しすることで、「健康のことを考えてくれている」と患者さまに思っていただけていますね。外来もそうですが、特に健診だと回数も少ないため患者さまはよく覚えていらっしゃる印象があります。

―元気読本や試供品導入による患者サービスの効果はりますか?

確かにありますね。当院の患者数はどんどん増えています。こうしたサービスがあると、離れずについていってくれるのかなと感じていますね。病院からの情報に加えて、元気読本のような冊子や健康に関連した試供品を配布することで、患者さまの健康意識も高まるので、病院と患者さまの垣根を取り払ってくれているような感じを受けます。


今後について

―最後に貴院が目指す病院とは?

地域の方に愛される病院を目指したいですね。そのためには、病院だからといって行きづらいような雰囲気をなくしたいと思います。「イムス富士見総合病院に行けば何とかしてくれる」と思って頂けるように、医師はもとより病院スタッフの対応をさらによくして愛されるサービスを行いたいですね。

―本日はお時間頂き誠にありがとうございました。今後も末永くお付き合い宜しくお願いいたします。


病院名
住所 埼玉県富士見市大字鶴馬1967-1
病 床 数 221床
診療科目 内科・消化器内科・循環器内科・呼吸器内科・人工透析内科・外科・消化器外科・心臓血管外科・ 脳神経外科・整形外科・形成外科・美容外科・皮膚科・泌尿器科・耳鼻咽喉科・麻酔科・小児科
HP http://www.ims.gr.jp/fujimisougou/